Клиентинг: клиенты внутренние и внешние
Клиентинг – термин не новый, но применяется у нас в стране редко.
Простыми словами, речь идёт о процессе, направленном на выявление потребностей клиента с целью улучшения продукта, услуги.
Он помогает компании работать в направлении большей ориентированности на потребителя. В настоящее время, в борьбе буквально за каждого клиента, многие предприниматели забывают о возможности классифицировать их на внутренних и внешних. Внешние - те, кому мы оказываем услуги, непосредственно потребители товаров и услуг; а внутренние - те люди, которые оказывают услуги нашим внешним клиентам, наши сотрудники. Именно такой подход позволяет компании быть в равной степени ориентированной и на клиентов, и на сотрудников. На мой взгляд, в текущих реалиях «кадрового голода», такой подход является важной составляющей развития любой компании.
В настоящее время череда политических и экономических процессов спровоцировали на рынке дефицит квалифицированных кадров и, вместе с тем, профицит работодателей. Предприниматели практически соревнуются за внимание соискателей. Сейчас мало просто выложить объявление о вакансии - необходимо полностью изменить подход, относиться к найму сотрудников также, как к поиску клиентов.
Аналогичная систематизация характерна и для клиентинга. Разберём составляющие внешнего:
1)Лестница роста и приверженности клиентов. По сути, это простая сегментация клиентской базы, включающая в себя такие ступени как посетитель, клиент, приверженец и «адвокат бренда». Человек, который зашел на сайт компании или пришел к вам ознакомиться с прайсом, еще не является клиентом, он - посетитель. После осуществления первой покупки он переходит на следующий этап этой иерархии, становясь клиентом, и дальше – приверженцем только после посещения вашей оффлайн-точки, на мой взгляд, не менее семи раз. Самая основная категория, куда нужно стремиться всем предпринимателям - сделать каждого клиента адвокатом бренда. Это ваши постоянные посетители, люди, которые будут защищать вас и ваш бренд в ваше отсутствие, посещающие ваш бизнес на постоянной основе. С каждой категорией нужно работать: вводить программы лояльности, предоставлять скидки и акционные предложения.
2) Опрос удовлетворенности клиентов NPS. Это индекс потребительской лояльности, который показывает количество ваших клиентов, готовых рекомендовать вашу компанию своим знакомым. NPS - это не среднее арифметическое (хотя многие его путают с CSI, анализом удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг), а индекс, измеряющий уровень удовлетворенности клиентов продуктами, услугами или компанией в целом. Для определения NPS необходимо провести CastDev (опрос) ваших клиентов по шкале от 1 до 10: насколько они готовы рекомендовать вашу компанию своим знакомым. NPS равно количеству промоутеров (тех, кто поставил при опросе оценку 9 и 10 – «адвокаты бренда») за вычетом количества критиков (тех, кто поставил оценку 6 и ниже – клиенты, еще не ставшие приверженцами). При подсчёте не учитываются авторы нейтральных оценок 7 и 8, над лояльностью которых предпринимателю еще предстоит поработать, для того, чтобы эти приверженцы перешли в категорию адвокатов бренда. Каждый предприниматель, желающий процветания своему бизнесу, должен контролировать этот важный показатель и постоянно трудиться над повышением лояльности клиентов к своему бизнесу.
Удовлетворительным считается NPS от 30% до 70%, но он также может быть отрицательным - это значит, что у предприятия почти нет приверженцев и адвокатов бренда,и это означает, что нужно искать проблему внутри своей компании.
3) Система менеджмента качества (Метод трех П): превентивные меры, причины, последствия. Подробнее о внедрении системы качества в сфере услуг можно ознакомиться в моей статье «Метод трех П» по ссылке:
Клиентинг внутренний, по аналогии с внешним включает в себя три пункта:
1) Программы лояльности для сотрудников. Я считаю, что каждому работодателю, который заботится о процветании своего бизнеса, необходимо задуматься над созданием программ лояльности для своего штата. Я убеждена, что успешное будущее ждет тех предпринимателей, которые заботятся о повышении лояльности к бренду среди сотрудников, формируя привлекательный HR имидж своей компании.
2) Опросы удовлетворенности еNPS – по аналогии с опросами удовлетворенности клиентов, необходимо проводить опросы удовлетворенности сотрудников работой в вашей компаний, готовы ли они рекомендовать её для работы свои знакомым, видят ли они здесь перспективы с точки зрения карьерного роста и оплаты труда, настроен ли сам работодатель на долгосрочные отношения с сотрудниками, насколько лоялен к ним и проявляет заботу.
3) Система менеджмента качества (Метод трех П). Система менеджмента качества одинаково подходит как для клиентов, так и для сотрудников. Внедрили один раз -работаем сразу по двум направлениям.
В заключение хотелось бы добавить, что во многих бизнес-школах обучают предпринимателей использовать метод управления проектами HADI-циклы (гипотеза-действие-сбор данных-выводы) - я хочу предложить иную методику, метод CMPA (C-copy (копируй), M-modify (модифицируй, меняй), P-paste (вставляй), A – adapt (адаптируй). Многие гипотезы уже протестированы и довольно трудно изобрести что-то новое, создать инновационный подход. Для того, чтобы предпринимателю «обойти» своих конкурентов, необходимо постоянно анализировать рынок, опыт крупных компаний, своих коллег и успешный международный опыт. Смысл - не в бездумном копировании идей коллег по технике Copy-Paste (Копируй-вставляй), а о копировании идеи, смысла, модифицировании её под свой бизнес, интеграции в бизнес процессы своей компании и последующей адаптации. Таким образом, каждый предприниматель может адаптировать и внедрить в свои бизнес процессы систему менеджмента качества (метод трех П), программы лояльности для сотрудников и клиентов, внедрить клиентинг внутренний и внешний, создать индивидуальный подход в работе как с клиентами, так и с сотрудниками.