Авторский подход к созданию системы менеджмента качества в сфере услуг: метод трех «П»

Каждой компании, заботящейся об удовлетворении потребностей своих клиентов, стоит обратить внимание на разработку и внедрение системы менеджмента качества оказываемых услуг.

Для повышения лояльности и доверия клиентов к вашему бренду, снижения дефектности необходимо управление качеством как производимой продукции, так и предоставляемых услуг.

Рассмотрим, как с этими задачами справляется авторская система под названием «Метод «ППП» (Метод трёх «П»). В основе названия как и методики в целом лежат основные принципы контроля и повышения качества: 1) Превентивные меры (действия по предупреждению проблем)

2) Причины (непосредственно борьба с некачественно оказанными услугами)  

3) Последствия (устранение уже возникших проблем с качеством).

На производствах мероприятия по контролю и повышению качества как правило не вызывают вопросов, в отличии от их применения в сфере услуг.

Рассмотрим алгоритм, принципы внедрения и эффективного управления системой качества оказываемых услуг по методу «ППП».

Эффективная работа по данной методике обусловлена созданием специального отдела контроля качества (ОКК). Для объективной оценки уровня оказанных услуг важна фиксация результата работы каждого сотрудника ежедневно и непрерывно. Также в ОКК обязательно привлечение дипломированного технолога с целью грамотного выявления и оперативного устранения проблем в работе сотрудников посредством повышения их квалификации.

В управлении системой менеджмента не стоит недооценивать работу колл-центра. При помощи IP-телефонии ведётся запись звонков, а письма, содержащие рекламации на качество оказанных услуг, транслируются в специальную группу для обратной связи – как результат, зафиксированы все отзывы клиентов. Именно колл-центр как показатель контроля, непрерывного совершенствования качества услуг, незамедлительного решения возникших проблем, способствует повышению доверия и лояльности клиентов. Как это работает на практике?

При получении отзыва о некачественно выполненной работе, сотрудник колл-центра точечно связывается с каждым клиентом для уточнения деталей – а далее отзыв попадает в ОКК для принятия решения. Более того, клиент всегда может обратиться напрямую в ОКК (контакты профильного отдела рекомендуется размещать на стойке ресепшн).

Важным элементом системной работы над качеством услуг является разработка регламента компании. В документе важно предусмотреть множество потенциально возможных спорных ситуаций и точечных решений практически для каждой из них. Таким образом, комплексная работа сотрудника ОКК с применением регламента и экспертной консультацией технолога при особо неординарных ситуациях, позволяет принять оптимальное и объективное решение возникшей проблемы, нивелируя негативные последствия для компании.

Для борьбы с причинами некачественного оказания услуг, необходима организация фото- и видеофиксации каждой оказанной услуги – и каждый клиент должен быть об этом уведомлён. Наиболее удобным способом оповещения клиентов о съемке является размещение соответствующей таблички на видном месте. Часто имеет значение фиксация не только результата оказанной услуги, но и, в случае выявления недостатков, «исходный материал», с которым клиент пришёл на процедуру, с целью предотвращения возможных негативных последствий для компании.

Комплекс превентивных мер заключается в регулярном обучении каждого сотрудника. Стоит подумать над разработкой целой системы образования, включающей первичное обучение с адаптацией и аттестацией для каждого нового сотрудника, повышение квалификации с ежеквартальной аттестацией для действующих сотрудников. Таким образом, в качестве превентивной меры удаётся предупредить сам факт некачественного оказания услуг.

Я убеждена, что как раз такой подход позволяет компании добиться успеха и процветания, по праву считаться одновременно клиенто- и сотрудникоориентированной. Именно непрерывное совершенствование бизнес процессов, стремление к заботе о клиентах и сотрудниках, внедрение автоматизации, осознание цикличности и непрерывности изменений позволяют привести компанию к вершине успеха.