Открытый практический семинар для предпринимателей Москвы по теме «Клиентоориентированность: ожидания клиентов, стандарты и работа с возражениями» состоялся на площадке МТПП.
Менеджеров по работе с клиентами, по В2В-продажам и специалистов по переговорам пригласили на семинар, чтобы помочь им адаптировать базовые понятия клиентоориентированности к специфике их организаций.
Открывая мероприятие, вице-президент МТПП Сурен Варданян отметил, что «правильных продажников», умеющих работать, сейчас очень мало. «Мы считаем, что сегодня один из ключевых моментов – умение общаться с людьми, которые к нам приходят. Это беда нашего сервиса и большая проблема для компании, потому что люди во многих вопросах стали гораздо более требовательны», - сказал Сурен Варданян.
Уже традиционно для МТПП семинар вела Елена Филиппова, бизнес-консультант международного уровня, имеющая 20-летний опыт работы в рекламной деятельности и T&D. Она отметила, что тематика семинаров, проводимых в МТПП, постоянно меняется «исходя из того, что мы слышим от аудитории, и из новых практических вещей».
Семинар, посвящённый клиентоориентированности, прошёл в формате тренинга по моделированию ситуаций с использованием слайдов и раздаточных материалов. Его участники подробно разобрали три темы: ожидания клиентов, профилактика конфликтов, алгоритм обработки претензий.
Для начала уточнили терминологию – договорились вести речь только о «внешних» клиентах, которыми принято считать тех, кто не работает в компании и приносит деньги взамен того, что компания продаёт.
В достаточно свободной, интерактивной обстановке участники семинара обсудили стандарты клиентоориентированности, что особенно актуально сегодня. Базой служит этика делового общения. Необходимо также, чтобы были прописаны и контролировались стандарты взаимодействия с клиентами. Контролем может быть как внешний аудит, так и внутренний: регулярные аттестации менеджеров по работе с клиентами. Важна также вовлечённость сотрудников.
Второй ключевой темой семинара стала работа с ожиданиями клиентов: участники разобрали, что на самом деле приводит к конфликту (мотивация оппонента или манипуляция), а также алгоритм обработки претензии и возможные виды возражений. В ходе мероприятия также подробно обсуждалась разработка стандартов клиентоориентированности: минимум и максимум.
Организаторы попросили участников об обратной связи, чтобы сделать программу ещё более предметной и конкретной и постоянно мониторить проблемы, существующие среди персонала. «Цикл наших мероприятий будет продолжаться в течение года и, если вы будете следить за анонсами на сайте Палаты, то сможете посещать и другие практические семинары», - отметил Сурен Варданян.
Мероприятие проведено при поддержке Правительства Москвы и Департамента экономической политики и развития города Москвы
.
