12 ноября состоялось открытое онлайн-мероприятие на тему «Лояльность клиента как основной фактор роста прибыли». Руководителям компаний и предпринимателям рассказали о том, как сделать компанию клиентоориентированной.
Спикером выступила специалист по стратегическому развитию и управлению изменениями компании Power of People Екатерина Кармак. Она рассказала о так называемых «законах лояльности клиентов», которые вывела сама после опросов. Всего их, по подсчётам Екатерины Кармак, восемьдесят семь. Подробно она рассказала о двенадцати. «Это не только мои субъективные представления. Это вещи, о которых рассказывали реальные люди, или мои личные наблюдения», - пояснила Екатерина Кармак. Она уверена, что эти законы необходимо «держать в фокусе внимания», чтобы иметь успех у клиентов. «Клиент – это важно. Привлечь нового всегда дороже, чем удержать старого», - пояснила спикер.
Самый важный закон Екатерина Кармак назвала одним словом «Будьте!». Этот закон «про лидера». Спикер советует руководителю стать примером, эталоном, авторитетом в компании. Необходимо быть тем, с кем «клиенты будут ценить отношения и кому будут верны».
Второй закон называется «Растите!». Каждый день, месяц, год надо становиться чуть лучше. «Клиентам гораздо интереснее быть верным тем, кто растёт», - полагает эксперт.
Третий закон - «Управляйте!». Он о том, что надо управлять бизнес-процессами с ориентацией на ценность для клиента.
Закон номер четыре – «Улучшайте!». Улучшать свой продукт надо ежедневно.
Пятый закон настоятельно рекомендует называть клиентов по имени, а шестой – коммуницировать с ними. Интересоваться, «какую проблему или боль хочет закрыть клиент и почему». Седьмой закон призывает с клиентом дружить, восьмой – дарить ему подарки, девятый – угощать. Закон номер десять - «Стремитесь!». Это связано с тем, что многим клиентам важны слова «миссия» и «идея».
Закон номер одиннадцать – «Отвечайте!». Спикер уверена, что нельзя «держать клиента на телефоне», что в современном мире ожидание больше минуты – это очень много. И последний закон, о котором было рассказано, – «Нарушайте!». Екатерина Кармак считает, что иногда нарушать правила во благо клиенту очень полезно для компании. Речь идёт об уступках клиенту, которые идут вразрез с внутренними корпоративными устоями.
В завершение организатор мероприятия, председатель Комитета МТПП по развитию бизнес-практик Наталья Переверзева поблагодарила спикера, подчеркнув, что считает «классическим ноу-хау простые мелочи, из которых рождаются действительно реальные подходы и правила, которые несложно использовать и применять, улучшая при этом свой сервис».
Мероприятие проведено при поддержке Правительства Москвы и Департамента экономической политики и развития города Москвы.
