Состоялось заседание Комитета МТПП по медиакоммуникациям бизнеса на тему «Негативный контент в интернете, влияющий на деловую репутацию бизнеса».
На мероприятии планировалось обсудить проблему негативного контента, познакомиться с опытом и кейсами предпринимателей, которые уже сталкивались с такой негативной практикой, и выработать общие решения в этой области. Открывая заседание, его модератор – председатель Комитета Рада Горшкова приветствовала участников, огласила повестку и заявила о намерении выявить в результате обсуждения ключевую проблематику, «с которой можно будет работать и обращаться к властям».
Она выступила с докладом на тему «Постановка проблемы и обзор существующих типов негативного контента. Репутационные риски бизнеса». По исследованиям ИД «Коммерсант», отметила спикер, более 80% пользователей перед совершением какой-либо покупки изучают поисковую выдачу в интернете. Она также рассказала об исследовании 2022 года, сделанного для агентства недвижимости, в результате которого выяснилось: в процессе покупки квартир конверсия на последнем этапе сделки снижалась на 56%. Далее спикер выделила три основных типа негативного контента:
1) статьи в официально зарегистрированных СМИ – этот тип контента регулируется Законом о СМИ и не так часто используется в недобросовестной конкурентной борьбе, хотя так называемый «черный» PR встречается и здесь. Но юридические механизмы применительно к этому типу контента большей частью работают, и недобросовестное СМИ можно заставить опубликовать опровержение, если заказной характер публикации будет доказан;
2) контент в социальных сетях, в котором наряду с частными негативными мнениями реальных людей используются ботофермы, публикующие фейки. Борьба с ними сложна и плюс к тому непонятно, как ее вести (спикер рассказала, на чем следует концентрироваться в этой борьбе, приведя кейс, в котором освещался успешный опыт такой работы);
3) анонимные отзывы, размещенные на сайтах-«отзовиках». «Это самая проблемная “серая” зона, которая ничем не регулируется, здесь публикуются анонимы, ее зачастую используют как метод недобросовестной конкурентной борьбы». В течение последнего года Яндекс борется с этой проблемой, стремясь проводить верификацию отзывов, отметила спикер.
В заключение доклада она заявила о намерении выработать критерии и методики опознавания заказного контента и универсального внесудебного решения, которое позволит бизнесу оперативно избавляться от заказного контента, порочащего деловую репутацию.
Журналист, ТВ-эксперт, редактор СМИ «Бизнес и образование» Екатерина Мельник представила участникам заседания ролик, посвященный проблеме негативного контента, в котором рассказывается, как пострадавшим бизнесменам поступают предложения «набрать на энную сумму PR-услуг» от некоей организации – «и отрицательных отзывов не будет», хотя официально работники «отзовиков» утверждают, что все отзывы проходят модерацию и удалить их невозможно.
Главный редактор сетевого издания «Бизнес и образование» bizonmedia.ru, руководитель частного детского сада в Москве Ксения Корсукова рассказала собравшимся о своем опыте – получении двух негативных отзывов за 13 лет работы от клиентов, с которыми, казалось, были установлены доверительные отношения и не было никаких проблем, и последующих методах защиты своей бизнес-репутации. Она отметила, что, с одной стороны, «обидно махнуть рукой на репутацию, которую зарабатывали 13 лет», а с другой, борьба за нее оборачивается значительными временными и финансовыми затратами. Спикер считает, что процедуру удаления подобных отзывов, не имеющих под собой реальной почвы, следовало бы упростить на законодательном уровне.
Юрист, эксперт в топ-СМИ, управляющий партнер юридической компании BNP Consulting Анастасия Подгрудкова сделала доклад на тему «Заказной контент в интернете, влияющий на деловую репутацию». Она рассказала о нормативно-правовых актах, подлежащих применению при рассмотрении дел о негативном контенте, двух способах урегулирования спора – претензионном и судебном, который охарактеризовала как «дорогостоящий и длительный, по которому возникает много проблем». Спикер подробно осветила проблемы, возникающие при судебном урегулировании спора (столкновение свободы слова и защиты чести, достоинства и деловой репутации; проблема доказывания; проблема определения круга лиц, подлежащих привлечению к ответственности). Далее спикер остановилась на доказательственной базе по ВС РФ, конкретизировав, что именно истцу необходимо доказать, чтобы суд встал на его сторону, и рассказала о шести типах требований, которые может выдвинуть истец (о признании действий незаконным вмешательством в частную жизнь, о взыскании морального вреда и т.д.). Далее она детально раскрыла, какие материалы могут быть отнесены к доказательной базе (скриншоты, запрос владельцу соцсети или сайта, IP-адрес, лингвистическая экспертиза и т.д.) и у кого и как их запрашивать. Спикер подчеркнула: для суда будет весомым аргументом, если истцу удастся доказать заинтересованность конкурентов в появлении негативного отзыва о нем.
Председатель Совета российских предпринимателей Северного Китая, генеральный директор китайской производственной компании JinCheng Михаил Горяной в своем докладе выделил три основных проблемы – обоснованность отзывов, регуляцию сети и анонимность. Отзывы, по его словам, можно разделить на две категории – информирующие о каком-то негативном факте и ставящие целью опорочить репутацию (чьего-то партнера, контрагента, поставщика, работающего в международном бизнесе). Китайцы справились с «порочащими» отзывами путем строгой верификации всех пользователей интернета. Также в КНР есть агентства, которые занимаются выявлением и уничтожением порочащих репутацию отзывов. Работа с негативными отзывами должна стать отдельной действенной моделью бизнеса, считает спикер. «Проблем много, и необходимо выработать общую платформу». Он поставил ряд вопросов, в частности, как добиться того, чтобы бизнес перестал быть во всем виноватым, мог выступать с потребителем на равных и высказываться в интернете о своих клиентах? «Несправедливо, когда все шишки достаются бизнесу, а у второй стороны нет никакой ответственности».
Далее началось обсуждение докладов. Участники заседания согласились, что сегодня в нашей стране отсутствует стандартный подход к работе с негативными анонимными отзывами (в ряде случаев за их удаление у бизнесменов вымогают деньги). При этом участвующие в обсуждении признали, что, разумеется, не все анонимные отзывы можно причислить к разряду «заказных» – они могут быть написаны вполне по делу, порой помогая увидеть свой бизнес со стороны. Но при этом число «заказных» отзывов в последние годы «приобрело угрожающие масштабы», и «хочется, чтобы были выработаны методы борьбы с ними, чтобы у предпринимателя тоже появилось право голоса, чтобы с точки зрения юридической практики стало проще защитить свою репутацию». «Это здорово, что есть отзывы, – говорили участники заседания, – но важно, чтобы информация об их авторах имелась в распоряжении сайтов, на которых эти отзывы публикуются». В качестве позитивного примера был приведен маркетплейс Банки.ру, который публикует отзывы о финансовых организациях только при условии предоставления их авторами значительного объема персональных данных, гарантируя при этом защиту такой информации.
В заключение мероприятия Рада Горшкова еще раз систематизировала высказанные тезисы и поблагодарила всех участников за высказанные позиции.
Мероприятие проведено при поддержке Правительства Москвы и Департамента экономической политики и развития города Москвы
