21 апреля Московская торгово-промышленная палата провела практический семинар по теме «Работа с возражениями клиента. Профилактика конфликтов».
«Каждый из нас в своей работе сталкивается либо с возражениями клиента, либо с конфликтными ситуациями, - отметил во вступительном слове вице-президент МТПП Сурен Варданян, - работа с возражениями клиента и профилактика конфликтов – умение чувствовать клиента. К сожалению, мы в нашей стране этого ещё недооцениваем». Он сравнил сотрудников МТПП с универсальными солдатами, потому что каждый из них сталкивается с конфликтами и возражениями разных степеней. «Потому что мы работаем в трёх средах – в среде гражданского общества, в среде предпринимательства и, параллельно, в среде государственного чиновничьего аппарата», - пояснил Сурен Варданян.
Семинар провела бизнес-консультант международного уровня Елена Филиппова. Для начала она внесла ясность в терминологию – участники мероприятия убедились в том, что правильно понимают определение слов «клиент» (тот, у кого есть деньги), «клиентоориентированность» (комплекс мер, направленных на то, чтобы у компании появились лояльные клиенты), а также чем отличается претензия от рекламации. При этом базовый принцип клиентоориентированности, по мнению спикера, звучит так: «Не я против тебя, а мы вместе – против проблемы».
Участники практического семинара обсудили виды и методы коммуникаций, а также общие правила общения с клиентом. Разобрали некоторые ошибки в предконфликтных ситуациях и способы их исправления. Елена Филиппова рассказала о видах возражений и о семи существующих правилах работы с ними.
После тренинга «Конфликтология» была проведена работа над ошибками – участники мероприятия выяснили, что на самом деле приводит к конфликту.
Мероприятие проведено при поддержке Правительства Москвы и Департамента экономической политики и развития города Москвы
