В Московской торгово-промышленной палате состоялся семинар «Взаимодействие с клиентами: от стандартов к партнерству».
Спикером выступила бизнес-консультант международного уровня Елена Филиппова, имеющая более чем 20-летний опыт работы в рекламе и T&D.
«В нынешней сложной экономической ситуации умение общаться с клиентом, умение погасить негатив, немотивированную агрессию и привести человека в состояние, которое позволит ему вести продуктивный диалог, становится одним из наиболее востребованных навыков, – сообщил, открывая мероприятие, вице-президент МТПП Сурен Варданян. - Елена Филиппова – это не только постоянный партнёр МТПП, это уже наш друг. Её семинары постоянно вызывают заинтересованность участников и по их отзывам очень помогают в работе».
В семинаре принимали участие представители различных секторов экономики: производство, логистика, юридические компании, банковский сектор.
В активном диалоге на тренинге участники и спикер разобрали что такое клиентоориентированность и лояльность. Выявили основные потребительские ценности, рассмотрели матрицу лояльности. Каждый участник привел пример из жизни, в котором они столкнулись с клиентоориентированностью компаний.
Также на тренинге обсуждались стандарты обслуживания, которые многие компании вводят у себя. Как рассказала спикер, для каждой позиции (например, кассир в магазине) необходимо прописать скрипты, стандарты обслуживания и наладить контроль их соблюдения. Проверять можно как самостоятельно (внутренний аудит), так и нанять внешнюю компанию. Елена Филиппова рассказала о работе «тайных покупателей» и пояснила, что это затратная, но очень эффективная методика выявления проблем в работе, на основании которой можно как проводить корректировку стандартов, так и проводить обучение персонала.
Эксперт сообщила, что если раньше считалось, что клиент всегда прав, то одним из актуальных трендов последних лет становится определение «границ клиентоориентированности». На конкретных примерах Елена Филиппова привела примеры ситуаций, когда компании выгоднее отказаться от клиента, а не стараться ему угодить любыми способами.
В завершение семинара эксперт ответила на вопросы слушателей и пригласила их принять участие в последующих мероприятиях на площадке МТПП.
Мероприятие проведено при поддержке Правительства Москвы и Департамента экономической политики и развития города Москвы
