В рамках информационного проекта «Новые ангелы. Крылья испытаний» публикуется интервью со Станиславом Васильевым, главным врачом, совладельцем стоматологической КЛИНИКИ ИН. Беседу ведет автор проекта, председатель Гильдии индустрии дизайна и народно-художественных промыслов при МТПП Евгения Полатовская.
Станислав Юрьевич, последние годы мы наблюдаем, как меняется мир. Насколько результативно удается решать актуальные запросы по импортозамещению в стоматологии?
Российская стоматология – объективно лучшая в мире. Мы от Европы, США, Канады, Великобритании оторвались лет на десять. 90% европейских имплантатов – это российское сырье. Россия выпускает 25% мирового титана. ВСМПО-АВИСМА – крупнейшее в мире предприятие по производству титановых, медицинских сплавов. На сегодняшний день в нашей стране зарегистрировано почти 150 имплантационных систем. То есть они могут использоваться на территории нашей страны. Из этой массы – несколько десятков имплантационных систем российского производства. Многие из нас убеждены в том, что немецкие или американские изделия лучше наших, но это не так. Российский производитель уже давно выпускает медицинскую продукцию, которая ничем не хуже импортной, а по ряду показателей – даже превосходит её, пусть без громкой «не имеющей аналогов уникальности».
Так, в стоматологической хирургии мы можем импортозаместиться почти на сто процентов – от медикаментов до инструментов. С оборудованием, правда, немного сложнее. Медицинское оборудование, – если это не больничная «утка», – точная механика и сложные электросхемы. Для производителя это всегда большие инвестиции, оправданные лишь в случае широких рынков сбыта. Другими словами, производить медицинскую технику «только для себя» – слишком дорого, поэтому замены импорту пока нет. Но я уверен, что пройдет еще немного времени – и всё у нас получится.
Международная обстановка вносит коррективы в сферу предпринимательской деятельности. Пандемия ковида, затем санкционная атака после СВО – как эти факторы влияют на деятельность вашей клиники?
Напомню, что вся жизнь советского человека готовила его к войне и эпидемиям. А мы, в какой-то мере, всё еще советские люди, и современная Россия – преемник Советского Союза. Советская система здравоохранения была лучшей в мире, причем доступной всем и каждому. Конечно, мы многое потеряли в девяностые, но… именно благодаря ментальному и материальному наследию СССР, «советскому человеку» в каждом из нас, мы были готовы и к COVID-19, и к СВО.
Что касается нашей клиники, то выживание людей как биологического вида вообще определяется способностью быстро соображать и адаптироваться. Вот и наша сила – в умении быстро анализировать обстановку и принимать необходимые, иногда очень сложные, решения. Например, в начале 2018 года в штате нашей клиники было всего 14 человек, к 2020 году – уже в два раза больше. Помню, что в начале пандемии в коллективе начался ропот о том, что надо закрываться и уходить на карантин, иначе будет худо. Тогда я собрал весь коллектив, напомнил им о социальной ответственности нашего бизнеса и о том, что врач – это не просто профессия, но и обязательства перед пациентами. И сказал, что мы не можем подвести тех, кто доверил нам своё здоровье. После чего сообщил, что все несогласные со мной могут немедленно написать заявление об увольнении. В итоге, все остались. Кроме одной девочки-администратора. Но у неё были больные родители, так что её можно понять.
В итоге, мы были одной из немногих стоматологических клиник в Москве, кто ни на день не прекратил работы в период пандемии. Я полностью осознавал свою ответственность и понимал, что могут быть проверки, штрафы и другие неприятности. Но… пациенты и люди, которые доверили нам своё здоровье, для меня всегда были на первом месте. Поэтому мы работали, пациенты лечились, сотрудники получали зарплату, а партнеры – платежи. Пандемии заканчиваются, а доверие и верность обязательствам остаются.
В чем основная сложность выстраивания правильной коммуникации между врачами и пациентами?
Распространенная установка о том, что врач не лечит, а оказывает услугу и всем вокруг должен, – это не про медицину, это про бизнес, товарно-денежные отношения. Медицина – она о другом. Даже к частной медицине нельзя относиться как к бизнесу в чистом виде. Услуга – это стрижка в парикмахерской. Мне неизвестны случаи, когда кто-то умер в парикмахерской во время стрижки. Боишься парикмахеров – стригись самостоятельно или не стригись вовсе! А вот медицина – это боль, кровь и страдания. В медицинских учреждениях умирают люди, причем часто не по вине врачей. Иными словами, всегда есть риск, что «оказание медицинской услуги» может нанести ущерб здоровью человека или привести к смерти. Но отказ от «медицинской услуги» – и в этом серьезный парадокс – также влечет ущерб здоровью или летальный исход. Боишься врача, но всё равно к нему идешь, ибо понимаешь, что будет хуже. Скажите, в каком еще виде бизнеса есть такие «услуги»? Да и вообще, как можно относиться к человеку, который спасает тебе жизнь или возвращает здоровье, как к «оказывающему услугу»? Хорошо, я могу не оказывать никаких услуг – но почем тогда я «всем должен»?
Я уже упоминал, что в Советском Союзе была очень правильная система здравоохранения. Доступная и с широким охватом. С ежегодной диспансеризацией, то есть с профилактическими осмотрами. С первого дня жизни и до последнего вздоха с тобой рядом был врач. Семейный врач. Или участковый, по-нашему.
Институт семейных врачей – это то, каким я вижу прекрасное будущее нашего здравоохранения. Когда у каждого человека или семьи есть свой доктор, задача которого – координировать профосмотры, лечение у узких специалистов, обследования и т. д. В конце концов, медицина – это часть жизни, которую нельзя игнорировать. И к которой совершенно точно нельзя относиться потребительски, играя в рыночные отношения, конкуренцию и такое всякое.
Халатность в отношении к собственному здоровью – это одна из главных проблем современной медицины, от которой страдают все: и врачи, и пациенты. «Наплевать, что я сам угробил свой организм, но я плачу деньги, и поэтому вы мне должны…» - знаете, сколько раз я слышал подобную фразу? Ну хорошо, если ты считаешь, что все проблемы можно решить деньгами – почему ты до сих пор не бессмертный?
Отсюда первое и самое главное – даже за деньги врач не сделает тебя здоровым. Он сделает всё возможное и поможет тебе стать здоровым, но только в том случае, если ты сам приложишь для этого некоторые усилия, для начала осознаешь проблему и изменишь свой образ жизни.
Второе и не менее главное – это доверие между врачом и пациентом. Подчеркну, взаимное доверие. К сожалению, большинство моих коллег совершенно не понимают откуда такое доверие берется. По их мнению, источником доверия является так называемый «личный бренд». И врачи, с подачи маркетологов, всячески его развивают: нанимают смм-щиков и копирайтеров, активно ведут социальные сети и т. д. В представлении таких врачей обвешанный дипломами, сертификатами и справками кабинет, дверная табличка с перечислением всех званий, регалий и ученых степеней, а также «Ролекс» на руке, в глазах окружающих должны добавить профессионального веса и, как следствие, доверия пациентов. А когда этого не происходит, то сетуют на то, что «какие-то неправильные сейчас пациенты пошли».
Но… как можно доверить самое ценное, свою жизнь и здоровье, человеку, которого ты видишь лишь короткое время в лечебном кабинете? Как можно доверять доктору, который всячески избегает общения, предлагая вместо себя кураторов, координаторов и т. д.?
Не секрет, что люди идут в больницы и поликлиники не от хорошей жизни. Посещение любого лечебного учреждения – это всегда стресс, даже если речь идет об осмотре или консультации, и в такой обстановке сложно рассчитывать на конструктивное общение. Однако, в наших силах свести этот стресс к минимуму, и для этого нужно избавить клинику от антуража больнички: устранить все медицинские запахи, не создавать очередей, убрать яркое больничное освещение, заменить скамейки индивидуальными креслами и т. д. Надо ли говорить, что в этих условиях приятно даже не общаться с доктором, но и просто находиться? Нет стресса – есть общение. Есть общение – есть доверие. Далее – важно это доверие оправдать.
Какое главное правило должен соблюдать врач?
Я бы сказал: «Не навреди!», но как показывает опыт, больше всего вредят себе сами пациенты. Иногда своим поведением, иногда глупостью, иногда жадностью, но чаще – своим пофигизмом.
На мой взгляд, врачу важно не раздавать авансов, не обещать того, что не можешь выполнить. Приоритетами в выборе метода лечения ни в коем случае не должны быть личные амбиции или, что еще хуже, деньги, – только безопасность и максимальное снижение возможных рисков. Не существует абсолютно безопасных медицинских процедур, об этом должны помнить и врач, и пациент.
То же самое касается и так называемых «гарантий» Да, мы можем и должны гарантировать соблюдение медицинских стандартов, точное следование протоколам лечения, соблюдение правил асептики-антисептики, соответствие тех же зубных протезов существующим критериям качества… но срок службы пломб, виниров и протезов, а также качество жизни пациента с этими протезами зависят в том числе от самого пациента, а потому здесь не может быть никаких гарантий. Вместо этого есть срок, обычно несколько лет, в течение которого можно бесплатно отремонтировать или заменить протез, если он сломался.
В моей специальности, хирургии, всё еще сложнее. Сейчас чуть ли не в каждой рекламе мы слышим про «пожизненную гарантию на имплантацию». Это яркий пример невыполнимого обещания или попросту лжи со стороны врача или клиники. С одной стороны, протезы с опорой на имплантаты действительно показывают хорошие долгосрочные результаты, но с другой – срок их службы во многом зависит от отношения пациента, регулярного ухода, осмотров и т. д. Это зона ответственности пациента. Если мы можем гарантировать выполнение лечение по всем правилам и стандартам, то может ли пациент гарантировать, что сейчас и в дальнейшем будет выполнять все наши рекомендации? А если нет – то о какой «пожизненной гарантии» может идти речь?
В общем, больница или клиника – это не массмаркет, не магазин по продаже здоровья. Да и здоровье – это не товар, который можно просто купить.
Давайте немного поговорим о дизайне в стоматологии. Мы знаем, что существуют грилзы, скайсы, стразы и даже авторская стоматология. Но так ли это все необходимо на ваш взгляд?
Разделим ваш вопрос на две части – про украшения зубов и про клиники «имени себя, любимого».
Вообще, полость рта – это весьма интимная часть нашего тела. Многим людям раздеться донага проще, чем широко открыть рот и показать зубы. В то же время, мы улыбаемся, разговариваем, едим – то есть наш рот всё время на виду. Отсюда столь трепетное отношение к состоянию зубов и улыбке, их превращение в символ социального статуса. И действительно, по улыбке человека мы часто можем рассуждать о его характере и жизни.
И, если зубы и улыбка так много значат в нашей социальной жизни, то почему бы их не украсить? Те же татуировки и пирсинг – это способ украсить своё тело. Это модно. Но мода преходяща, она появляется и исчезает. Лично я склонен полагать, что стоматолог – это всё же доктор, а не дизайнер-декоратор, и что главная красота в любом возрасте – это здоровые и, что самое главное, естественные зубы. Пусть они не ярко-белые, пусть без блестяшек – но, как говорится, лучше быть некрасивым и живым, чем мертвым и красивым.
Кстати, о ярко-белых зубах. Виниры, люминиры, ультраниры (по сути это одно и то же) – очень модная тема. Бывают ситуации, когда они действительно необходимы по медицинским показаниям – и это очень долгая, дорогая и сложная работа, к которой пациента нужно готовить. Но сейчас виниры чаще рассматривают как украшение или косметологическую процедуру, так называемый «дизайн улыбки». Скажу странную для стоматолога и главного врача вещь – я не одобряю подобный подход и нахожу его категорически вредным для здоровья.
Теперь про «авторскую стоматологию». Сейчас многие из моих коллег увлекаются не столько стоматологической практикой, сколько созданием «личного бренда», и слово «авторская» является отличным способом потешить чувство собственной значимости. Вместо того, чтобы хорошо лечить людей и надеяться на их рекомендации, они тратят массу времени на собственное продвижение, а после наивно полагают, что созданное с помощью социальных сетей и интернетов громкое имя принесет им успешный успех. По сути, они путают причину и следствие: доктор становится известным благодаря своим пациентам, а они полагают, что благодаря известности у них появятся пациенты.
Только вот эта известность – она искусственная, никак не отражает профессиональную компетентность и квалификацию стоматолога. По сути, это обман, рождающий завышенные ожидания со стороны пациентов. Когда дело доходит до самого лечения, эти ожидания не оправдываются, что порождает огромное количество проблем в отношениях между врачами и пациентами. Впрочем, об этом мы уже говорили.
В моём понимании, «авторская стоматология» должна предлагать какие-то уникальные, эксклюзивные и не имеющие аналогов «авторские» методы лечения. Не секрет, что большинство клиник «имени себя» ничего подобного не предлагают. Там нет ничего «авторского». Как нет ничего немецкого в клиниках «немецкой стоматологии», швейцарского в «швейцарских» и так далее.
Вы вместе со своим партнером самостоятельно управляете клиникой. Не стали нанимать менеджера, директора. С какими сложностями вы столкнулись, оставив административные функции в своих руках?
В 2024 году у нас появился нанятый исполнительный директор, девушка, которая с нами с первого дня работы (в начале 2018 года пришла к нам обычным администратором). Да, действительно, мы не стали нанимать эффективного менеджера со стороны или где-то брать готового директора, вместо этого мы воспитали своего собственного, понимающего нашу миссию и принимающего нашу идеологию. Поэтому сейчас работа мне в радость, я могу уделять больше времени своим пациентам и другим делам. Сейчас исполнительный директор ведет почти всю административку и хозяйственные дела.
Что же касается меня, то в начале было не просто сложно, а очень сложно, несмотря на фору в виде команды специалистов и немаленькой такой базы пациентов. К тому же, я не планировал открывать клинику, как в 2008 году не собирался переезжать в Москву. Но… сложилось так, как сложилось.
Андрей, мой бывший пациент, со временем стал моим другом. Он старше, у него больше организационного опыта, и в своё время он многому меня научил. В 2017 году мы договорились обо всём буквально за пару недель, а весь наш бизнес-план и согласования уместились в несколько абзацев электронного письма. Теперь мы работаем вместе и почти все ваши восхищения интерьерами и устройством клиники – это заслуга моего партнера по бизнесу Андрея.
Рассуждая о сложностях и проблемах, следует напомнить, что клиника – это не мебель, не помещение, не оборудование и не вывеска. Клиника, стоматологическая или обычная, — это всегда люди. Врачи, их помощники, младший медперсонал, администрация – это и есть клиника. Вы же команда, коллектив, потому отныне их проблемы – это твои проблемы. Если пропустишь или проигнорируешь – завтра проблем будет больше, вплоть до полного обрушения. Если вы команда, а ты – командир, то оставайся командиром до конца, будь ответственным за каждого из своих сотрудников. Потому я должен знать всё – чтобы иметь возможность принимать своевременные решения. А это действительно сложно.
К счастью, в нашей клинике собрались хорошие специалисты. Они разделяют наши ценности, у нас есть взаимное доверие, без которого невозможна полноценная командная работа. На мой взгляд важно, чтобы твои правила игры, как руководителя, были прозрачны, а твои действия – предсказуемы и логичны. Главный врач, если он действительно врач, должен быть примером для коллег. Он лидер, на него равняются все остальные. Он в коллективе, он его часть. Если главный курит у таблички «Не курить!», то он не имеет права запрещать курение своим сотрудникам. Уважай тех, кто на тебя работает – и всё будет хорошо.
Ваша клиника существует с 2017 года. Как за этот период изменились условия для ведения бизнеса в Москве и какая помощь нужна малому бизнесу?
Если мы говорим про Москву, то определенно стало проще. Электронный документооборот – наше всё. Налоговая, Росздравнадзор, Роспотребнадзор стали как будто бы более дружелюбными. По крайней мере, в их действиях появилась логика, а правила взаимодействия стали более понятными и прозрачными.
Я думаю, что для малого бизнеса, к которому относимся и мы, главное – чтобы не мешали. Мы соблюдаем все законы, платим налоги, не просим никаких субсидий и грантов, но вместе с тем хотели бы видеть в контролирующих организациях компетентное руководство, ориентированное на тесное взаимодействие с субъектами малого предпринимательства. В частности, при обсуждении важных для него тем.
Что Вы можете посоветовать с высоты вашего опыта и знаний начинающим медикам?
Медицина – это специфическая и социально ответственная отрасль. Медицина – не про деньги. Определись, наконец: ты хочешь быть врачом или бизнесменом. Ты ошибаешься, если думаешь, что в той же стоматологии можно много заработать и, если ты идешь в медицину ради денег, – лучше не иди. Быть бизнесменом намного проще, если твой бизнес не связан с ответственностью за здоровье и жизнь людей.
Нельзя быть врачом-бизнесменом. Ты либо лечишь, либо зарабатываешь. Я же предпочел остаться врачом. Для меня медицина и стоматология – это жизнь. Единственное, что я делаю действительно хорошо, так это лечу людей. Со стоматологическими клиниками примерно такая же ситуация. Если клиника лечит, то она очень медленно зарабатывает, а если много зарабатывает – то вряд ли нормально лечит.
В завершение нашего разговора я напомню, что «боль», «болезнь» и «заболевание» — это однокорневые слова. Мы в медицине постоянно имеем дело с болью, кроме того, иногда, как в хирургии, причиняем боль. Нередко цена наших ошибок – это здоровье и жизнь человека. И если начинающий медик это осознает и примет – у него хорошие перспективы стать отличным доктором.
