12 ноября состоялся онлайн мастер класс от Комитета МТПП по развитию бизнес-практик с темой «Лояльность клиента как основной фактор роста прибыли. Законы лояльности. Как верность клиентов делает вас богаче?», на котором выступила спикером Екатерина Кармак - фасилитатор, специалист по стратегическому развитию и управлению изменениями компаниия «Power of People».
Спикер раскрыла
· как сделать компанию клиентоориентированной;
· как получить искреннюю лояльность и признание от своих клиентов;
· как вывести свою компанию на новый уровень;
· почему классические продажи и переговоры в ближайшие годы не будут работать;
· роль сервиса в любви клиентов и как выглядит сервис, превосходящий ожидания
· как повысить жизненный цикл клиента, удержать его и выстроить долгосрочные отношения.
И подробно раскрыла часть законов работы по клиентоориентированности:
1 закон – «Будьте»
Как театр начинается с вешалки, так и компания с лидера; стиль, энергию компании нельзя делегировать. Будьте примером, будьте эталоном, будьте всем тем, что ожидаете от сотрудников. Если руководитель — авторитет в компании, так или иначе, сотрудники будут копировать его модель поведения. Так будьте тем, с кем клиенты будут ценить отношения
2 закон – «Растите»,
ДНК для меня значит больше, чем только про корпоративную культуру компании, все-таки это еще про некую некую генетику и наследственность. Растите по отношению к генетике компании.
Можно расти в более приземленных категориях, просто становясь каждый день, месяц, год чуть лучше. Но абсолютно точно, что клиентам гораздо интереснее быть верным тем, кто растет.
3 закон - «Управляйте».
Управляйте, конечно, всем бизнесом и взаимоотношениями, очень важно управлять бизнес-процессами. Бизнес-процессы должны работать на лояльность. В каждой точке основных или поддерживающих бизнес-процессов мы должны вспоминать про людей. Про наших клиентов — ради кого это все происходит. Когда вы меняете, управляете, внедряете процессы, задавайте вопрос — отразится ли это на клиенте? Это повысит нашу ценность в его глазах? Будет ему удобнее, проще, выгоднее совершать покупки или работать с нами. Управляйте бизнес-процессами с ориентацией на ценность для клиента.
4 закон – «Улучшайте»
Какой бы у вас не был замечательный сервис, какие бы вы ни были клиентоориентированные, но если продукт некачественный, то взаимной верности надолго тут не будет. Многие из нас до того, как покупать, смотрят рекомендации и отзывы. Поэтому улучшайте ежедневно свой продукт.
5 закон – «Называйте»
клиентов по имени. «Какая мелочь!» – скажете вы. Что это может дать и как повлияет на лояльность? Напрямую. Имя важно для каждого. Это то, что дается нам при рождении. Это то, что отличает нас от других. Так вот, называйте клиентов, гостей по имени.
Вы наверняка замечали в эмоциональном плане, когда в гостинице, ресторане, пекарне, где угодно — к вам обращаются по имени — вы сразу относитесь теплее. Это уже сразу не про товар или деньги. Образно говоря, вы в этот момент не просто кошелек, вы — индивидуум, личность.
6 закон – «Интересуйтесь»
В любой коммуникации с клиентом, как показали результаты исследования, для людей было исключительно важно и значимо, когда в них видели личность. На вопрос «Как вы понимали, что вы небезразличны компании?» оказалось, что к клиентам банально проявляют интерес. Просто искренне интересуйтесь — как дела, не просто о том, что за товар нужен, а глубже — какую проблему или боль хочет закрыть клиент и почему.
7 закон – «Дружите».
Банальное действие, банальный закон, но приветливость и дружелюбность действительно для нас всех важна. Какая бы ни была ситуация, какой бы коридор затмений и ретроградный меркурий ни случился у вашего клиента, будьте дружелюбны.
8 закон – «Дарите»
Подарок всегда связан с эмоциями, поэтому стоимость тут не всегда важна. Например, осенью после педикюра в одном из салонов получить в подарок красивые, теплые носочки. Приятно когда, зайдя в отель, ты находишь в номере в подарок фрукты, приветственное письмо, сумка с брендом — вариантов много и все отличные.
В одной стоматологии после процедуры мне подарили набор из дорожных зубных щеток и средство для десен. В маникюрном салоне дарят набор пилочек и средство для ухода.
Конечно, мы не можем не сравнивать ценность подаренного и ценность покупки. Дареному коню в зубы не смотрят, но, согласитесь, подаренная ручка при покупке квартиры или календарь жилого комплекса не одно и то же, что ручка в подарок к блокноту, купленному в магазине канцтоваров. Ауди, Мерседес
9 закон – «Угощайте»
Ни для кого не секрет, если мы сели на диван или взяли тарелку в руки, то вероятность покупки этих вещей кратно возрастает. В России до сих пор достаточно редко можно встретить комплименты на стол от шефа или просто блюдо дня, которое носят по залу и угощают им посетителей. Бутылка воды на столе, приветственные оливки, кулер с водой в магазине, масло с хлебом к основному блюду, печенья чай кофе в детском клубе и многое другое.
10 закон – «Стремитесь»»
Стремитесь быть больше, и размеры здесь ни при чем. Для многих слова «миссия», «ценности», «видение» — важны для клиентов. Люди хотят видеть за вами больше, чем просто товар. Они хотят видеть идею. Когда мы видим в компании что-то большее, мы перестаем сравнивать товар с товаром, услугу с услугой, мы становимся лояльны к идее в том числе, потому что чувствуем причастность.
11 закон – «Отвечайте»
В числе вредных советов и смертных грехов в отношении клиентов часто называли работу колл-центров. Если вы думаете, что можно часами держать клиентов на телефоне, и они продолжат быть к вам лояльными, вы ошибаетесь.
Я серьезно считаю, что в современном мире ожидание больше 1 минуты — это уже много. Время ускорилось, за 1 минуту мы успеваем отправить пару писем и полистать социальные сети. Я могу перечислять десятки компаний, где время ожидания исчисляется десятками минут. Это много. Отвечайте.
12 закон – «Кастомизируйте»
Я думаю, что этот тренд будет расти. Будущее лояльности за индивидуализацией продукции и услуг под конкретных потребителей. Создавайте у потребителя ощущение, что работа делается лично для него и удовлетворяет его личные потребности. Или хотя бы введите услугу персонального менеджера.
Несколько лет назад мне, как абоненту МТС, позвонила девушка Мария и представилась моим персональным менеджером. Два года действительно мои коммуникации с оператором были гораздо проще, можно было просто написать или набрать Марию
13 закон – «Нарушайте»
Конечно, я здесь не про нарушение закона — нарушайте правила. Да, закон «нарушайте правила», во благо клиентов.
Как часто вы просили сделать что-то чуть удобнее для вас, и вам отвечали, что не могут? Я достаточно часто с таким сталкивалась. Понятно, что вопрос не про маленькие покупки. Но если это что-то крупное и то, что вы регулярно продлеваете, то точно стоит иногда нарушать свои внутренние предубеждения и идти на уступки клиентам. Отсутствием этого у нас очень страдают страховые компании.
В моем клиентском опыте остались истории, когда в закрывающемся ресторане готовы покормить или приготовить блюдо, которого нет в меню. А есть истории, когда из-за процессов которые нельзя нарушить я переставала быть клиентом салона эпиляции и других компаний.
14 закон – «Улыбайтесь»
В России в принципе дефицит улыбок незнакомым людям, мы прекрасная суровая нация и в этом очень много плюсов. Но если вы хотите, чтобы клиенты были вам верны — улыбайтесь по телефону, в личном общении, даже во сне. Просто улыбайтесь, и ваши отношения сразу будут гораздо теплее.
15 закон – «Превосходите»
Очень легкий пункт, просто превосходите ожидания. Если коротко, у нас есть ожидаемый сервис в начале взаимоотношений с брендом, позже — доверительный. Чтобы продлить отношения и добиться стадии, когда нас рекомендуют, желательно превосходить ожидания, внедрять хотя бы элементы удивляющего и невероятного сервиса. Только к тем, кто превосходит наши ожидания, мы становимся действительно лояльными. В чем Вы можете превзойти ожидания, никто лучше вас не знает. А если не знаете, чем приятно удивить своих клиентов — проведите мозговой штурм. Парикмахер, маникюр
16 закон – «Контактируйте»
Тут все легко. Про точки контакта написано много хороших книг. Просто соберите все точки контакта, ведь клиент не прилетает к вам в руки на воздушном шаре. Клиент как-то приходит к вам, по дороге к вам его ждет охрана или лестница, парковка, туалет, лифт, секретарь, навигация и десятки других точек соприкосновения.
Новостей нет, но делать это надо — выписываем все точки, оцениваем состояние на данный момент, докручиваем и так постоянно. Мы не судим о компании только по продукту, у нас есть в голове общий образ, который складывается из тысячи паззлов. Так соберите красивый паззл восприятия вас.
17 закон – «Напоминайте»
Напоминать о себе надо, даже нашим самым лояльным клиентам. Это не значит — звонить и продавать. Это значит — прислать промокод, письмо с новостями, напомнить о себе в рекламе, сделать экскурсию или вечеринку для постоянных клиентов. Закон лояльности — «напоминайте». Есть отличная книга, в том числе в ней вы найдете информацию про напоминания. Это «Hooked. На крючке», автор — Нир Эяль.
18 закон – «Брендируйте»
В этом призыве я хочу сказать не про календари с вашим логотипом, наверное, это здорово, а про другое. Подумайте, как можно сделать что-то необычное под своим брендом. То, что ваши клиенты будут использовать и осознавать, что вы имели в виду нечто большее, чем просто продажа.
Например, мне очень понравилась идея с брендированными маленькими бумагами для жвачки в одном из ресторанов Черногории. Или брендированные зонты, которые вы даете клиентам во время дождя. Во-первых, это все — забота. Часто, приходя в ресторан, мы не знаем, куда жвачку деть, а здесь все очень эстетично; или зонт — это тоже забота. А во-вторых, вы таким образом «идете» с клиентом домой, это работает как продолжение вашего взаимодействия.
19 закон – «Цените»
Это призыв ценить клиентов. Каждого, особенно — постоянных. Их так просто разочаровать и потерять. Иногда даже самые незначительные мелочи могут отбить желание возвращаться даже у самых лояльных клиентов. Лояльность же не пожизненное явление, ее уровень надо постоянно поддерживать. Совсем недавно одно кафе чуть не потеряло в моем лице лояльного клиента только из-за того, что один из сотрудников посчитал нужным сделать мне колкое замечание относительно посуды ручной работы, которую я у них купила.
20 закон – «Сдуйте»
Шутливый закон «сдуйте», назову его «сдуйте девочкам губы».
Ни одного клиента не сделают лояльнее девочки с высокомерными лицами и гордым названием «хостес» или менеджер или администратор. Или строгий охранник, общающийся с вами из такой позиции, будто вы ему чем-то обязаны. И я думаю, в вашей жизни встречались такие сотрудники. Вот любишь ты ресторан или салон, но пока пройдешь через этап испытания поддерживающими сотрудниками, уже желание отпадет. Снимите им «короны», «сдуйте» им губы и вселите в них людей, которые дадут клиенту ощущение приятной атмосферы, места, где тебя рады видеть, любят и ждут.
21 закон – «Экономьте»
Но не на клиентах, не на сотрудниках. Экономьте деньги клиента. В рамках исследования поведения потребителей, которое я давно и постоянно провожу, фактор того, что кто-то бережет и экономит твои деньги, называли как суперважный фактор лояльности. Невозможно не быть верным тому, кто заботится о тебе.
Как лояльный клиент, очень люблю и восхищаюсь всем, что делает банк Точка. От первого контакта с банком, до всего процесса. От суперсервиса, удобства, потрясающей службы поддержки, отвечающей на любой вопрос в течение нескольких минут.
22 закон – «Узнавайте»
Про разные системы, исследования, методологии, рекомендации. Наверное, многие из вас измеряют NPS или, по крайней мере, знают про него. Для тех, кто не знает, напомню.
Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.
23 закон – «Якорите»
Формируйте привычки, потребности, ритуалы, ассоциации со своим брендом и продуктом. Как сформировалась элементарная наша лояльность к мандаринам в Новый год? Кто-то когда-то сформировал эту привычку и «заякорил» у нас ассоциацию «Новый год и мандарины», почему не бананы или киви?
Так что создавайте ритуалы, привычки, устойчивые ассоциации потребностей и привычек клиента со своим продуктом или услугой.
Спикер очень интересно и живо, энергично раскрыла законы лояльности. Подарила свою книгу «Законы лояльности» участникам. Участники поблагодарили спикера за интересное и полезное выступление.
Переверзева Наталья Юрьевна как организатор мероприятия поблагодарила спикера за интересное выступление и обратилась к участникам при заинтересованности направлять заявки на получение материалов и записи мероприятия на почту pereverzevanu@sstcc.ru.
Мастер класс прошел интересно и полезно для участников. Участникам направлены презентации, материалы и видео запись встречи.
Запись мероприятия можно посмотреть по ссылке:
https://cloud.mail.ru/public/2Pkz/dmSuvz7oA